クレーマーの対応に困っている

 

クレームは、サービスの質を向上させる力を持つ企業にとってプラスになる場合もありますが、常軌を逸した悪質なものは企業にとってマイナスになる場合もあります。

 

こういったクレームをしてくる顧客が、悪質クレーマーといわれるものです。

 

悪質クレーマーとはいっても企業にとってはお客様であるため、どういった対応をとるべきか悩んでしまうことは多いと思われます。

 

悪質クレーマーたる顧客の執拗な要求にこたえることにより正当な顧客が不利になってしまうことは、顧客はもちろん、企業にとってもマイナスになるでしょうから、悪質クレーマーには毅然とした態度での対応が必要になります。

 

弁護士がお手伝いできること

 

代理人として窓口になる

 

クレーム担当者が直接悪質クレーマーと電話や面談をする必要がなくなります。直接対応する必要がなくなると,精神的にずいぶん楽になるはずです。

 

 

双方が納得できる案を提供する

 

クレーム対応が大変なのは,論理ではなく感情論で攻めてくることがあるからです。

繰り返し「会社の方針はおかしい」と言われ続けると「こっちがおかしいのか?」と不安になってくることでしょう。

 

交渉はあくまで論理的に展開しなければなりません。

 

弁護士が代理人になれば、感情論と切り離した解決策を提示することができます。

 

 

主張するべきところを主張できる

 

「相手の主張はおかしくないか?」と思っても,顧客である以上はっきり相手に伝えることはなかなか難しいものです。

しかし、弁護士が関わることで会社としても主張するべきところはきちんと主張することができるようになります。

これは弁護士が代理人として,一歩離れて第三者の立場から事実を見ることができるからです。

 

クレーマーの行動によって業務に支障が生じるときは,法的手続で対処することになります。

正しく法的手続を取れば,悪質クレーマーによる業務妨害は,ほぼ排除できます。

 

どのような対応をとるべきか,排除できる見込みがどの程度あるのか、まずは弁護士に相談することが大切です。

 

 

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