これはカスハラ？正当な苦情？　見極めのポイント

 

令和8年10月1日より改正法が施行され、カスハラ対策は企業様の義務となりました。

厚生労働省のリーフレット「カスハラ防止のために講ずべき措置（義務）（以下、「厚労省の資料」といいます。）」では、カスハラの内容及びあらかじめ定めた対応方針を労働者に周知することが求められています。

 

この点に対応すべく、企業様においては現場の従業員が実際にカスハラに遭ってしまった場合に対応が出来るように、対応マニュアル等の作成・周知をすることが必要になると考えられます。

 

しかしながら、一口にカスハラといっても、具体的にどのようなものがカスハラで、どのようなものが正当な苦情であるのか、その判断が難しいケースも多いのではないでしょうか。

 

そこで、今回は「カスハラ」と「正当な苦情」とを見極める際のポイントについて解説します。

 

カスハラの要件とは

 

そもそも、カスハラとはどのようなものを指すのでしょうか。

厚労省の資料では、次のように定義されています。

 

職場において行われる

①顧客等の言動であって、

②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、

③労働者の就業環境が害されるもの

 

カスハラ要件①　顧客等の言動

 

まず、カスハラ要件①である「顧客等の言動」について、もう少し具体的に考えていきます。

 

顧客等について、法律では「顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者」と定められています。

つまり、お店を利用するお客様だけでなく、会社の取引先である相手、病院や介護施設等の利用者、さらには今後商品やサービスを利用する可能性がある人なども、「顧客等」に含まれるということです。

 

そのため、契約締結に向けて交渉中の相手や、見積もり段階の相手がカスハラ要件の②および③に該当する言動をした場合にも、当然カスハラに該当します。

 

カスハラ要件①の最大のポイントは、このように単にお店のお客様からの言動だけがカスハラにあたるのではないという点です。

 

 

 

カスハラ要件②　社会通念上許容される範囲を超えた言動

 

次に、カスハラ要件②について整理します。

これは簡単に言えば、「その仕事をしていれば当然に起こり得る範囲を超えた妥当でない言動」ということです。

 

例えば、接客業をしていれば、時にはお店や店員の不手際によりお客様からクレームを受けることもあるでしょう。

しかし、そのクレームの程度が通常考えうる範囲のものなのか、度を越した過剰な要求なのかという点が、カスハラであるかどうかを分けるポイントです。

 

カスハラの3要件のうち、この点が、実際にカスハラか正当な苦情かを判断するうえで重要かつ難しい部分かと思います。

 

この点を判断する際の軸となるのが、「言動の内容」と「手段や態様」の妥当性です。

これらの両方、または片方が度を越していると判断される場合には、カスハラとしての対応を検討すべきです。

 

 

 

＜言動の内容の妥当性について＞

厚労省の資料では、言動の内容が社会通念上許容される範囲を超える（妥当ではない）ものとして、次のような場合を挙げています。

 

・そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求

・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求

・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

・不当な損害賠償要求

 

例えば、

・商品に全く不良がないのに顧客の一方的な都合で返品を求める、

・取り寄せに最低でも1か月はかかる商品を顧客の都合で1週間後に用意するよう求める、

・不具合があった商品の何倍もの金額を損害賠償として請求する、

などの言動が、これらの一例です。

 

＜手段や態様の妥当性について＞

同じく厚労省の資料において、手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるものを以下のように挙げています。

 

・身体的な攻撃（暴行・傷害等）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、土下座の強要等）

・威圧的な言動

・継続的、執拗な言動

・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

 

こちらは括弧書きで例示があり、比較的わかりやすいかもしれません。

 

威圧的な言動とは、例えば直接的な中傷の言葉はないものの、声を荒げたり怒鳴ったりする、机をたたく、睨みつけるなどの態度を伴うものです。

 

継続的、執拗な言動の例としては、例えば商品に本当に不備があった場合に、従業員が正常な商品との交換をするという対応方針を示しているにもかかわらず、納得せずに繰り返し要求を述べ続ける場合などが考えられます。

 

また、拘束的な言動として挙げられている「不退去」、「居座り」ですが、これは、従業員から「お引き取り下さい」と言われているにもかかわらず顧客が居座り続ける場合には、「不退去罪」という刑事上の罪も成立し得ます。

 

たとえ要求の内容自体は正当であっても、こうした態様で行われる要求は許容されるべきものではなく、事業主はカスハラとして従業員を保護する措置を講じる必要が生じてきます。

 

カスハラ要件③　労働者の就業環境が害されるもの

 

そして、上記の②のような言動により労働者が苦痛を感じ、就業環境が不快なものとなったために能力の発揮に重大な悪影響が生じる等、カスハラを受けた労働者が就業するうえで看過できない程度の支障が生じた場合にはカスハラと判断されます。

 

カスハラを受けた従業員が接客業務を恐れるようになったり、出勤できなくなったりするなどの影響が現実に生じている場合、事業主はカスハラ事案として対応をとることが求められます。

 

ケースで考える

 

それでは、次の3つの事例について、それぞれカスハラに該当するのかどうか考えてみましょう。

カスハラか正当な苦情かを検討する際のポイントは、これまでに述べてきた以下の要件に該当するかどうかです。

 

 

 

 

料理の提供が遅れたことへの苦情という点では、要求の内容自体には一定の理由があります。

店側の不手際があった以上、謝罪や説明を求められることは、飲食店での接客業という業務の性質上、通常起こり得る範囲内といえます。

 

本件では、お客様側が怒鳴るような態度をとっていないことから、一見、要件②には該当しないようにも思われるかもしれません。

しかし、30分以上にわたり同じ苦情を繰り返し述べ続けることは、要件②の「継続的、執拗な言動」にあたり、通常許容される範囲を超えていると考えられます（要件②）。

 

そのうえで、店員が精神的な負担から接客業務を避けるようになっている以上、就業するうえで看過できない程度の支障が生じており、就業環境が害されたといえます（要件③）。

 

以上から、このようなケースはカスハラに該当すると考えられます。

 

なお、このケースのように、要求の内容自体は正当であっても、その伝え方によってカスハラとなる場合がある点にご注意ください。

「お客様の言い分が正しいかどうか」だけで判断すると、判断を誤ることにつながってしまうおそれがあります。

 

 

 

服薬についての説明を求めることは、薬局という業務の性質上、当然に想定される要求であり、対応が不可能なものでも、契約上のサービスを著しく超えるものでもありません（要件②の「言動の内容」）。

また、態度も穏やかであり、威圧的な言動等にはあたりません（要件②の「手段や態様」）。

 

したがって、このようなケースはカスハラには該当しないと考えられます。

 

もっとも、この患者様への対応に追われるスタッフが負担を感じ、他の業務に支障が出ているのであれば、カスハラとは別の、業務上の課題として対応を検討する必要があります。

たとえば、人員を増やす、対応に慣れた職員を担当者とする、来局のスケジュールを個別に調整するといった方法が考えられます。

 

カスハラに該当しないからといって、従業員の負担を放置してよいわけではありません。従業員を守るという観点は、カスハラ対策と共通しています。

 

 

 

まず、カスハラの「顧客等」には、お店のお客様だけでなく取引の相手方も含まれることを上記で解説しました。

すなわち、本件のように取引先の担当者からの言動についても、その内容と手段・態様の妥当性からカスハラ該当性を検討すべきものとなります（要件①）。

 

納期や数量についての要望それ自体は、取引の中で通常生じうるものです。

しかし、対応が困難であると説明しているにもかかわらず、繰り返し同じ要求を続けることは、「対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求」にあたり得ます（要件②の「言動の内容」）。

 

また、「今後の取引も考えさせてもらう」という発言は、取引上の優位な立場を背景とした「威圧的な言動」と評価される可能性があります。

さらに、連日の電話による催促も、「継続的、執拗な言動」にあたります（要件②）。

 

そのうえで、担当していた従業員が電話に恐怖を感じ、他の業務に支障が生じている以上、就業環境が害されたといえます（要件③）。

 

以上から、このようなケースはカスハラに該当すると考えられます。

 

このように、カスハラは接客の場面に限られるものではありません。

取引先とのやり取りの中にも生じ得るものであり、業種を問わず対策が必要となります。

 

また、反対に自社が顧客の立場にある場合には、自社の従業員が取引先に対してこのような言動をしないように注意してください。

 

ご相談ください

 

冒頭でも述べたとおり、10月1日より、カスハラ対策は事業主の義務となりました。

 

事業主は、従業員がカスハラが疑われるような顧客からの言動に遭った場合に、それがカスハラに該当するのか、正当な苦情であるのかを適切に判断し、もしカスハラに該当する場合には毅然と対応し従業員を保護することが求められています。

 

弊所では、判断に迷う事案が発生した場合の対応方針についてのご相談、事前の対応マニュアルの整備など、企業様側でのカスハラ対応に関するご相談にご対応いたします。

 

なお、従業員の方からのご相談をお受けする相談窓口そのものの受託につきましては、顧問先企業様との利益が相反するおそれがあるため、お引き受けいたしかねます。

もっとも、窓口を社内に設置される際の設計や、ご担当者様への研修についてはご支援が可能ですので、お気軽にご相談ください。